Der Umgang mit besonderen Kunden

Alle Seminarteilnehmenden haben in ihrem Hochschulsportalltag mit den unterschiedlichsten Personen- und Kundengruppen sowie deren besonderen Befindlichkeiten und Erwartungshaltungen zu tun. Die Zusammensetzung der Gruppe war dabei vielfältig und reichte von der Geschäftsführerin eines sportwissenschaftlichen Instituts über den Servicemanager einer Kletterhalle hin zu Mitarbeitenden des Hochschulsports und Verwaltungsangestellten.

Zu Beginn des Seminars stellten die Teilnehmenden sich und ihren Hochschulsport-Standort vor. Schnell zeigte sich, dass die unterschiedlichen Rahmenbedingungen, seien sie personell oder infrastrukturell, verschiedenste Problemstellungen aber auch -lösungen ergeben. In einem kurzen Brainstorming erarbeiteten die Anwesenden gemeinsam die wichtigsten Akteure der Hochschulsport-Landschaft. Dr. Jan Ries (Hochschule Fulda), Moderator des Seminars, benannte anschließend die verschiedenen Statusgruppen, die im Hochschulsport agieren. Diese sind beispielsweise die Hochschulleitung, Studierende, Angestellte der Hochschule, Mitglieder des AStA oder der Fachschaft sowie Übungsleitende. Vielfältige kulturelle und nationale Hintergründe, unterschiedliche Motivationen und Bedürfnisse (z.B. Gesundheit, Spaß, Wettkampf, soziale Kontakte) sowie heterogene Rahmenbedingungen (z.B. Infrastruktur, Personal, Ressourcen) bilden weitere Herausforderungen, die im serviceorientierten Umgang mit Kunden entstehen. Diese wurden durch die Teilnehmenden herausgearbeitet und in Interaktionen veranschaulicht. Um den Bereich „Service“ aus verschiedenen Blickwinkeln betrachten zu können, waren Mitarbeitende der Hochschule Fulda eingeladen. Die Seminar-Teilnehmenden interviewten sie zu ihrer Einstellung dem Hochschulsport gegenüber oder zu ihren persönlichen Beweggründen für eine Teilnahme am Kursangebot in Fulda. So konnte die Rolle des Hochschulsports aus den Augen einer Angehörigen des Personalrats, eines Professors, eines AStA-Mitglieds sowie einer Übungsleiterin beleuchtet werden.

Im Anschluss erläuterte Diplom-Psychologe, Systemischer Berater und Supervisor, Bernhard Jacob, das kleine 1x1 der Kommunikation. Anhand von Beispielen und Partnerübungen machte er deutlich wie bedeutsam es ist, gesehen und wahrgenommen zu werden. Grundlegende Voraussetzung einer gelungenen Kommunikation oder der Beilegung eines Konflikts ist demnach der Kontakt. Wer mit seinem Gegenüber in Kontakt steht, am besten durch Blickkontakt, hat die Chance zu kommunizieren und Konflikte zu klären. Daneben erläuterte Bernhard Jacob sehr praxisnah weitere Eckpfeiler erfolgreicher Kommunikation sowie Strategien zur Konfliktvermeidung beziehungsweise -lösung. Hierbei kamen Videodemonstrationen, Rollenspiele und Gruppenarbeiten zum Einsatz.

Der zweite Tag des Seminars startete mit einem Rückblick auf die erlernten Kommunikationsstrategien und deren Vertiefung durch verschiedene Partnerübungen. Ein Rundgang durch die Räumlichkeiten des Hochschulsports Fulda rundete das Seminar ab.

Dem Referenten und Moderator gelang es, wichtige Erkenntnisse zum Umgang mit besonderen Kunden sowie neue Kommunikations-Werkzeugen bereitzustellen, um die Dienstleistungs- und Servicequalität an den Hochschulsporteinrichtungen zu verbessern. Dementsprechend zufrieden zeigten sich nicht nur die Teilnehmerinnen und Teilnehmer des Seminars, sondern auch Vorstandsmitglied Dirk Kilian (Hochschule Darmstadt): „Die Erwartungen an das Seminar wurden voll erfüllt. Es freut mich sehr, dass jeder etwas für sich und seine Hochschulsporteinrichtungen mitnehmen konnte.“